Hoje retornamos à disciplina Noções de Administração para concurso, focando no tópico de Gestão da Qualidade, ou Gestão da Qualidade no serviço público.
Trata-se de um tema que vem sendo adicionado mais recentemente aos editais de concurso, mas que vem ganhando cada vez mais frequência e importância.
Neste artigo teremos contato com os principais conceitos desse assunto, e materiais que possam nos ajudar a alcançar um cargo público.
Caso surja alguma dúvida ao longo do artigo, deixe um comentário para que possamos dialogar.
Vamos nessa!
O que é um Processo
Um conhecimento central para compreendermos Gestão de Qualidade é o conceito de Processo.
Um “processo” pode ser entendido como uma série de tarefas logicamente interrelacionadas que quando executadas produzem resultados esperados.
Toda organização é uma coleção de processos que são executados, mesmo que não estejam documentados em detalhe.
Para produzir um bem ou serviço é necessário construir um processo, mas antes deve-se levar em conta o conceito, a importância, a utilidade e a lógica de um processo para uma organização. Não existe um produto ou serviço sem que haja um processo.
Identificar, entender e gerenciar um sistema de atividades interrelacionadas contribui para a melhoria da eficácia e da eficiência da organização.
O processo é uma definição importante para a empresa uma vez que fundamenta os meios pelos quais produzirá e entregará seus produtos e serviços aos clientes ou beneficiários.
Gerenciamento de Processos
Reconhecendo a existência dos processos nas organizações, passamos ao entendimento da necessidade do gerenciamento de processos.
O gerenciamento de processos é a definição, análise e melhoria contínua dos processos, com objetivo de atender as necessidades e expectativas dos clientes ou beneficiários da organização.
O método do gerenciamento de processos pode ser aplicado em qualquer organização, por isso tem sido considerada uma ferramenta bastante eficaz para agregar valor aos produtos e serviços.
O que é Gestão da Qualidade
Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura, no tempo certo às necessidades do cliente/beneficiário.
Ou seja, idealmente, um produto ou serviço de qualidade é um projeto perfeito, sem defeitos, com baixo custo, segurança do cliente, entrega no prazo certo, no local certo e na quantidade certa.
É daí que surge o conceito de Gestão da Qualidade: um processo de conceber, controlar e melhorar os processos da empresa quer seja por meio de gestão de produção, de marketing, gestão de pessoal, de faturamento, de cobrança ou outros.
A gestão da qualidade envolve a concepção dos processos e dos produtos/serviços, envolve a melhoria dos processos e o controle de qualidade.
Técnicas e conceitos que caem nos concursos
Agora vamos conhecer alguns conceitos bastante comuns em questões de concurso sobre Gestão da Qualidade.
Ciclo PDCA
O ciclo PDCA é um método de gestão de qualidade para alcançar a melhoria contínua de processos, produtos ou serviços. Suas iniciais ilustram as quatro etapas do PDCA:
- “P” – Plan (Planejar).
- “D” – Do (Executar).
- “C” – Check (Checar).
- “A” – Act (Agir).
Cada uma das etapas do PDCA podem ser aplicadas aos diversos processos de uma organização.
Matriz SWOT
A Matriz SWOT, ou análise SWOT, é uma ferramenta utilizada para analisar o ambiente interno e externo da organização, visando otimizar seus métodos e, portanto, a qualidade dos seus serviços e produtos.
Veja o que significa cada letra da sigla SWOT (e o que é analisado na matriz SWOT):
- S, stregths, as forças.
- W, weakenesses, as fraquezas.
- O, opportunities, as oportunidades.
- T, threats, as ameaças.
Benchmark
Benchmark pode ser traduzido como “ponto de referência”. Trata-se um processo de pesquisa que permite aos gestores compararem produtos, práticas empresariais, serviços ou metodologias usadas pelos concorrentes, absorvendo algumas características para alçarem um nível de superioridade gerencial ou operacional.
3 apostilas de Gestão de Qualidade (em PDF)
Após essa breve introdução sobre Gestão de Qualidade, baixe as apostilas a seguir, que vão lhe ajudar a expandir os conceitos e conhecer novos que estão previstos em vários concursos públicos:
- Apostila de Gestão por Processos [pdf]
- Apostila de Gestão de Qualidade [pdf]
- Apostila de Controle de Qualidade [pdf]
3 Questões de Gestão de Qualidade resolvidas
Agora vamos ver como alguns desses temas são cobrados por bancas tradicionais de concursos públicos no Brasil.
QUESTÃO 01/FCC/2018
O ciclo conhecido pela sigla PDCA é, provavelmente, a metodologia mais conhecida
a) da Administração Estratégica.
b) da Reengenharia Organizacional.
c) do Controle de Processos.
d) da Gestão da Qualidade.
e) do Planejamento Estratégico.
RESPOSTA CERTA: letra “d”
QUESTÃO 02/Cesgranrio/2018
Um diretor de empresa identifica a necessidade de recorrer à prática do benchmark.
Nesse sentido, ordena a seus gerentes que
a) atendam às necessidades e aos desejos dos funcionários e dos fornecedores.
b) estudem as práticas empregadas pelas melhores empresas do seu setor.
c) identifiquem os concorrentes que faliram nos últimos anos de atuação.
d) reforcem os atributos intangíveis da marca nas campanhas de propaganda.
e) treinem incansavelmente a equipe de vendas e de atendimento ao cliente.
RESPOSTA CERTA: letra “b”
QUESTÃO 03/IADES/2018
Assinale a alternativa que apresenta somente requisitos para um atendimento de boa qualidade.
a) Pontualidade, autoridade e liderança.
b) Criatividade, liderança e higiene.
c) Profissionalismo, pontualidade e autoridade.
d) Boa vontade, profissionalismo e respeito ao público.
e) Informalidade, assiduidade e respeito ao público.
RESPOSTA CERTA: letra “d”
O que aprendemos neste artigo
Hoje estudamos um tema importantíssimo de Noções de Administração Geral para concurso: Gestão de Qualidade.
Vimos os principais conceitos desse assunto, além de 3 apostilas para download em pdf. Finalmente, vimos 3 questões resolvidas para entender como o tema é cobrado nos concursos.
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